Customer Relationship Management (CRM)
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยใช้เทคโนโลยีและบุคลากรอย่างมีหลักการ จะช่วยให้เกิดการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น เนื่องจากระบบ CRM เป็นกลยุทธ์หนึ่งในการดำเนินธุรกิจที่นำเอาเทคโนโลยีต่าง ๆ มาปรับใช้ ดังนั้นการดูแลระบบให้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายฝ่าย
เป้าหมายของ CRM
เพื่อบริการลูกค้ารวมถึงเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลที่เก็บได้มาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการ รวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป
ประโยชน์ของ CRM
1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile, Customer Behavior
2. สามารถวางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้รวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพและตรงกับความต้องการของลูกค้า
4. สามารถเพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันส่งผลให้เกิดภาพพจน์ที่ดีขององค์การ
2. สามารถวางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้รวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพและตรงกับความต้องการของลูกค้า
4. สามารถเพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันส่งผลให้เกิดภาพพจน์ที่ดีขององค์การ
Software บริหาร CRM
· ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Force automation: SFA) ประกอบด้วย
o ขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ Telesale
o ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce)
o ระบบงานสนามด้านการขาย เช่น Wireless ตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ
· ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call Center) ประกอบด้วย ระบบโทรศัพท์ตอบ ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ
· ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing) ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการ ด้านเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
Knowledge Management System (KMS) การจัดการความรู้ โดยรวบรวมความรู้ที่มีอยู่ในคนในองค์กร เอกสารมาพัฒนาให้เป็นระบบ ให้ทุกคนสามารถเข้าถึงและพัฒนาตนเอง
การสร้าง KM
· สร้าง knowledge Base ขององค์กรเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว (learn faster) ต่อยอดความรู้ที่มีอยู่
· สร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถ Access and Share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง
เป้าหมายการจัดการความรู้
· เพื่อให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
· เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ ไม่หยุดนิ่ง
· นำความรู้มาแก้ปัญหาได้
การสร้างความรู้
· Socialization เป็นการเรียนรู้ด้วยตนเอง เป็นความรู้ของตนเอง เป็นความสามารถที่มีอยู่ในตนเอง นอกจากนี้องค์กรสามารถสร้างความรู้เพิ่มเติมได้จากภายนอกองค์กร เช่นการติดต่อกับลูกค้า หรือ supplier
· Externalization การเปลี่ยนความรู้ที่ฝังลึก (tacit knowledge) ให้เป็นความรู้ที่ชัดแจ้ง (explicit knowledge) โดยการให้คนในองค์กรนั้นต้องมาแชร์ความรู้ซึ่งกันและกัน
· Combination เอา ข้อมูลจากส่วนต่างๆภายในองค์กรรวมทั้งภายนอกองค์กร เป็นเสมือนการหาข้อมูลเพิ่มเติมไปในฐานข้อมูล แล้วนำไปจัดหมวดหมู่เพื่อไปเผยแพร่ให้แก่ผู้ที่เกี่ยวข้อง จึงเหมือนเป็นการเปลี่ยนข้อมูล explicit เป็น explicit อีกที
· Internalization การเอาความรู้ explicit มาเป็นความรู้ของผู้ใช้
ประโยชน์ของการบริหารความรู้
· เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อยสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความรู้ที่มีอยู่ และสามารถต่อยอดความรู้ได้
· ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ
· ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร
· ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
กระบวนการจัดการความรู้
· การแสวงหาความรู้ - เป็นกระบวนการที่องค์กรควรแสวงหาความรู้ ต่างๆทั้งภายในและภายนอก
· การสร้างความรู้ - เป็นกระบวนการที่สร้างสรรค์ความรู้ใหม่ๆ
· การจัดเก็บความรู้ - เป็นกระบวนการที่องค์กรต้องกำหนดสิ่งสำคัญที่จะเก็บไว้เป็นความรู้
· การถ่ายทอดความรู้ - เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่ยนย้ายข้อมูล ข่าวสาร ความรู้จากบุคคลหนึ่งไปยังอีกบุคคลหนึ่ง
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น